16 Feb CALL CENTER E MILLEPROROGHE, NECESSARIO BILANCIARE MERCATO E DIRITTI
di Luca Bolognini e Pietro Paganini – pubblicato su Il Sole 24 Ore del 13 febbraio 2009
Call center e molestie, la storia infinita. E’ stata approvata al Senato ed è ora alla Camera, la legge di conversione del Decreto Milleproroghe. Tra le tante norme contenute nel testo, una ha certamente destato gravi dubbi, soprattutto nel Garante Privacy e in molti esperti del settore, causando la reazione sconcertata dei consumatori. L’emendamento passato al Senato 44.1, a firma Fleres, Alicata e Legnini, in particolare, stabilisce che i dati personali presenti nelle banche dati costituite sulla base di elenchi telefonici pubblici formati prima del 1 agosto 2005, possano essere utilizzati lecitamente per fini promozionali sino al 31 dicembre 2009. In sostanza, se passerà questa posizione anche alla Camera, per tutto il 2009 saremo bersaglio di chiamate indesiderate da parte di operatori commerciali. Come Istituto Italiano per la Privacy, lavoriamo per migliorare il mercato e il suo grado di competitività, sostenendo le aziende nella mediazione tra ragione economica e diritti fondamentali. Siamo convinti che, nel caso dell’emendamento in questione, le imprese di call center abbiano intrapreso il percorso errato che potrebbe avere ripercussioni dannose per tutti, a cominciare proprio dal loro stesso mercato di riferimento.Per spiegare la nostra posizione è necessario ripercorrere velocemente i fatti. Dopo i provvedimenti del Garante per la protezione dei dati personali del 2008, mirati a proibire ogni forma di marketing telefonico non autorizzato, la questione restò in parte irrisolta. Da un lato, rappresentanti degli operatori telefonici che denunciavano giustamente il rischio della perdita di 30.000 posti di lavoro e la crisi del settore, invocando margini più elastici o addirittura deroghe complete alla normativa privacy. Dall’altro, diverse associazioni dei consumatori che esigevano (ed esigono tuttora) l’applicazione severa dei divieti, anche a livello penale, non aprendo volentieri confronti sui bilanciamenti tra diritti e libertà. L’interpretazione del garante della legge vigente nel nostro Paese, che prevede il cosiddetto sistema “opt-in” (è vietato telefonare senza previo consenso espresso dell’utente), fu ineccepibile. Non possiamo negare che le attuali regole privacy sono strettissime, con conseguenze negative per tutti gli interessati: i call center rischiano di chiudere e i cittadini continuano a ricevere telefonate sgradite, spesso senza riuscire a farsi eliminare dagli elenchi degli operatori. Il motivo è semplice: risalire alla fonte di un consenso, magari rilasciato anni prima e relativo ad una singola utenza tra milioni, può essere pressoché impossibile da realizzare anche per il call center più virtuoso. Questo impedisce al meccanismo di funzionare correttamente, scontenta gli utenti e aggrava gli operatori di responsabilità (pure penali) imprevedibili. Il problema è dunque a monte, nella normativa primaria, e andrebbe in effetti affrontato in Parlamento da una riforma organica. Questo è quanto noi sosteniamo. A cosa serve un emendamento “spot”, che introduce una moratoria inutile e costituisce un rischioso precedente per la disciplina privacy? La nuova norma, se introdotta con la legge di conversione del Milleproroghe già passata al Senato, peggiorerebbe la situazione, sbilanciando i diritti a favore dei call center, scardinando le regole e causando un’inondazione di spam telefonico senza precedenti. E’ una scelta saggia? Ovviamente no, a maggior ragione perché si tratta di norma transitoria (ed illusoria), che non risolve il problema ma lo posticipa, con la conseguenza di recare pericolosi effetti collaterali anche ai call center diligenti.
In medio stat virtus: la soluzione c’è e si chiama “opt-out”. E’ sufficiente apportare una minima modifica al D.Lgs. 196/2003 per risolvere il problema. Crediamo che sia necessario introdurre in Italia – come già avviene nel Regno Unito – il sistema delle “Robinson List”: chiunque non desideri più ricevere telefonate potrebbe iscrivere il proprio nominativo in una lista ufficiale tenuta dall’Autorità Garante, che gli operatori avrebbero l’obbligo di consultare automaticamente almeno una volta al mese, depennando dagli elenchi chi vi risultasse presente. Non farlo, causerebbe pesanti sanzioni ai call center. Parallelamente, bisogna investire in campagne pubbliche di educazione dei consumatori, per renderli consapevoli sui loro diritti di opt-out. Solo così avremmo la certezza ufficiale della protezione degli utenti dall’invasione del telemarketing indesiderato. Ci guadagnerebbero imprese e cittadini, con più libertà e minore confusione per tutti. Attenzione invece a chi, in nome del (falso) mercato, vorrebbe andare oltre ed espropriare il Garante e il Codice Privacy, attraverso l’intervento legislativo contenuto nel Milleproroghe, della competenza sulla materia. Su questo siamo assolutamente contrari. Non è sospendendo i diritti fondamentali delle persone o spodestando il Garante dalle sue funzioni che si proteggono la serenità dei cittadini né tantomeno l’industria del cold calling, che in questi giorni sembra andare difesa dalle proprie stesse scelte.